Atendimento WhatsApp com vários atendentes: papéis, equipes e distribuição

Quais são os papéis de quem usa o painel?

Ninguém muda o próprio papel. As permissões valem no banco de dados, não só na tela.

Como convidar um atendente?

1. Equipe e regras → Atendentes → ConvidarInforme nome, e-mail e papel.
2. A pessoa recebe um e-mailEla define a senha e entra no painel da sua empresa.
3. Pronto para atenderColoque a pessoa nas equipes certas e, se quiser, defina um limite individual de conversas.

E-mail que já tem conta não pode ser convidado de novo.

Como organizar setores (Vendas, Suporte, Financeiro)?

Na aba Equipes, crie um setor com nome, descrição e cor, e marque quem faz parte. Uma conversa transferida para uma equipe só é distribuída entre os membros dela. A transferência pode vir de um atendente (menu Atribuir na conversa), de uma automação ou da IA conectada, quando o agente de IA percebe que o assunto é de um setor.

Como as conversas são distribuídas entre os atendentes?

Quando uma conversa sai da IA e vai para o modo atendente sem ninguém atribuído, a regra da aba Regras de atendimento decide:

• Só para quem está disponível: cada pessoa marca a presença como Disponível, Ausente ou Offline; ausentes e offline não recebem conversa nova.
• Limite de conversas simultâneas: um limite geral e, se quiser, um limite individual por atendente. Quem atingiu o limite fica de fora da distribuição.

Se ninguém puder receber, a conversa espera em “Sem dono” na caixa de entrada.

Quais regras de atendimento dá para configurar?

• Devolver para a IA ao resolver: se o cliente voltar a escrever, quem responde é o agente de IA.
• Resolver automaticamente depois de um número de horas sem mensagem.
• Mensagem ao transferir para um atendente (ex.: “Vou te passar para alguém da equipe”) e mensagem ao encerrar. As duas só saem com a janela de 24 horas aberta.
• Meta de primeira resposta (SLA), em minutos.

Sobre o SLA: a meta fica registrada e é entregue à IA conectada e às integrações, mas o painel ainda não mede o tempo de resposta por atendente nem avisa quando a meta estoura. O que existe hoje é o alerta do dashboard para conversas em modo atendente há mais de 30 minutos sem nova mensagem.

A equipe consegue conversar sem o cliente ver?

Sim, de dois jeitos:

• Chat interno: canais abertos a toda a empresa (o canal “geral” já vem criado) e conversas diretas entre dois colegas.
• Notas internas: dentro de cada conversa do WhatsApp, numa gaveta ao lado. Nada disso vai para o cliente.

Uma automação pode avisar num canal quando algo acontece, por exemplo “Conversa transferida → avisar no chat interno”. Para pendências com prazo, use o quadro de tarefas.

Perguntas frequentes