Caixa de entrada compartilhada do WhatsApp: IA e equipe na mesma conversa

O que é a caixa de entrada compartilhada do WhatsApp?

É a tela Conversas do painel. Do lado esquerdo fica a lista; do lado direito, a conversa aberta. Toda a equipe vê a mesma lista, em tempo real: mensagem nova sobe para o topo e soma no contador de não lidas sem recarregar a página.

A lista tem seis filtros:

• Todas: tudo o que não foi resolvido.
• Minhas: conversas atribuídas a você.
• Sem dono: conversas com atendente, mas sem ninguém atribuído.
• Aguardando humano: abertas e no modo atendente.
• IA: conversas que a IA está atendendo.
• Resolvidas: as encerradas.

Dá para buscar por nome ou telefone. Se você tem mais de um número conectado, aparece um seletor para ver só as conversas de um número.

Como a IA e o atendente dividem a mesma conversa?

Cada conversa está em um de dois modos:

• IA: o agente de IA conectado à sua conta responde. Ele recebe o modo de cada conversa e só responde quando o modo é IA.
• Atendente: uma pessoa da equipe conduz. A IA fica de fora até alguém devolver a conversa.

No histórico, cada balão mostra quem escreveu. O cliente fica à esquerda. À direita, a resposta da IA e a resposta de uma pessoa têm cores diferentes, e o que foi enviado pelo celular leva a marca “pelo celular”. Cada mensagem enviada mostra o status de entrega: enviada, entregue, lida ou falhou. Quando falha, o motivo aparece traduzido, por exemplo “Este número não está no WhatsApp”.

Como assumir e devolver uma conversa (handoff)?

1. AssumirClique em “Assumir conversa”. O modo vira atendente e a IA para de responder. Se você simplesmente começar a digitar e enviar numa conversa da IA, o painel assume por você e avisa: “Você assumiu esta conversa”.
2. AtenderResponda com texto, áudio, foto, vídeo ou documento. Use notas internas para conversar com a equipe sem o cliente ver.
3. DevolverClique em “Devolver para a IA”. A partir da próxima mensagem do cliente, a IA volta a responder.

A conversa também passa para a equipe sem ninguém clicar:

• quando a IA conectada pede ajuda (o cliente pediu uma pessoa ou a IA não soube responder);
• quando uma automação com a ação “Transferir para atendente” dispara;
• quando você responde pelo app do celular, em coexistência.

Ao entrar no modo atendente, a conversa pode ser distribuída sozinha (rodízio ou menor carga) e o cliente pode receber uma mensagem de aviso. Isso se configura em Equipe e regras.

O que significam os estados aberta, pendente e resolvida?

Você resolve pelo menu “Mais ações”. Nas regras de atendimento dá para resolver sozinho depois de algumas horas sem mensagem e para devolver a conversa à IA quando ela é resolvida.

Etiquetas, não lidas, notas e respostas rápidas

• Etiquetas: marque a conversa (“orçamento”, “reclamação”). Automações podem colocar e tirar etiquetas sozinhas.
• Não lidas: o número azul na lista zera quando você abre a conversa. “Marcar como não lida” devolve a conversa para a fila de quem ainda precisa ver.
• Notas internas: ficam numa gaveta ao lado da conversa. Só a equipe vê; nada vai para o WhatsApp.
• Respostas rápidas: digite / na caixa de texto e escolha um texto pronto.
• Atribuir: escolha o atendente, a equipe e o agente de IA da conversa.
• Agendar mensagem e Criar tarefa: direto do menu da conversa. Veja tarefas.

Quais mídias dá para enviar e receber?

Áudio, imagem, vídeo, documento e figurinha, nos dois sentidos. Os limites de tamanho são os da Meta:

A mídia que o cliente manda é baixada da Meta e guardada no armazenamento da sua conta, porque a Meta só mantém o arquivo por alguns dias. O áudio tem player com velocidade 1x, 1,5x e 2x.

O que acontece quando a janela de 24 horas fecha?

Pela API oficial, você só manda mensagem livre até 24 horas depois da última mensagem do cliente. Quando a janela fecha, a caixa de texto fica bloqueada e aparece o aviso “Janela de 24h fechada. Envie um template aprovado para retomar”, com o botão Enviar template. Você escolhe um template aprovado e preenche as variáveis.

Enviar template não reabre a janela. Ela só abre de novo quando o cliente responder.

As mensagens que eu mando pelo celular aparecem aqui?

Sim, se o número está em coexistência. O que você responde pelo app WhatsApp Business entra na conversa com a marca “pelo celular”, e a conversa passa sozinha para o modo atendente, para a IA não responder por cima de você.

Na conexão, o histórico de conversas do celular é importado. Essas conversas entram como resolvidas e não disparam automações nem a IA. Grupos, mensagens temporárias e de visualização única não passam pela API. Editar ou apagar uma mensagem no celular não muda o que está no painel.

Perguntas frequentes